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은행 로봇 상담원, 진상 고객 막말 듣더니…

기사입력 2017-09-13 14:30 l 최종수정 2017-09-13 15:47

【 앵커멘트 】
고객의 말을 알아듣고 원하는 금융정보를 알려주는 로봇 상담원 들어보셨습니까.
스마트폰에 대고 질문하면 문자로 답변해 주는 서비스인데, 진상 고객을 만나면 어떻게 대응할까요.
김지영 기자 직접 시연해봤습니다.


【 기자 】
여행을 앞두고 환전 정보를 알아보려는 직장인 정재훈 씨.

평소 같으면 인터넷 창을 열었을 정 씨는 한 시중은행이 내놓은 로봇 상담 서비스를 켭니다.

▶ 인터뷰 : 정재훈 / 경기 성남 이매동
- "주말에 환전 가능한 데 어디야?"

정 씨가 스마트폰에 대고 질문하자 곧바로 환전 가능한 장소가 화면에 나타납니다.

▶ 스탠딩 : 김지영 / 기자
- "그러나 모든 질문에 대답할 수 있는 건 아닙니다. '서비스가 너무 느려.'"

고객 불만에는 해결책은커녕 "정보를 찾을 수 없습니다"라고 딴소리를 하는가 하면,

▶ 스탠딩 : 김지영 / 기자
- "일 똑바로 해! 나이가 몇 살이야!"

막말을 하자 오히려 "죄송합니다"라는 답변이 돌아옵니다.

▶ 인터뷰(☎) : 오정근 / 건국대 금융·IT학과 교수
「- "소비자 기대를 만족시키기 위해서는 빅데이터 개방이라든지 고급인력 확충 같은 제도적인 개선이 필요하다고 생각합니다."」

인공지능 로봇은 최근 고객 자산관리에도 활용되고 있지만, 평균 수익률은 코스피 상승률의 3분의 1 수준에 불과한 실정이어서 아직 갈 길이 멀다는 지적입니다.

MBN뉴스 김지영입니다. [gutjy@mbn.co.kr]

영상취재 : 배완호 기자
영상편집 : 김혜영

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