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[단독]"고객 손 부러뜨려서라도"…막말에 수리기록 조작

기사입력 2019-01-10 19:30 l 최종수정 2019-01-10 20:42

【 앵커멘트 】
"안 되면 고객의 손을 부러뜨려서라도, 눈을 멀게 해서라도 막아라"
한 대기업 전자회사 서비스센터 지점 대표가 고객 평가를 높게 받아야 한다며 직원들에게 한 폭언입니다.
실적을 높이라고 일상적으로 막말과 폭언을 일삼고 심지어 수리기록까지 조작했다는 게 직원들 얘기입니다.
서동균 기자가 단독보도합니다.


【 기자 】
서울에 있는 한 LG전자 서비스센터 지점입니다.

지점 대표가 수리기사들을 향해 실적을 높이라고 막말을 쏟아냅니다.

▶ 인터뷰 : 서비스센터 A지점 대표
- "지금 여러분이 알고 계실 것이, LG직원 아니야. 완전히 LG직원들 된 것같이 시건방 떨고 XX들 하지 마세요."

또 다른 서비스센터 지점 대표는 심지어 평가를 낮게 주면 고객 손을 부러뜨리라고까지 막말을 하며 압박을 합니다.

▶ 인터뷰 : 서비스센터 B지점 대표
- "'이 고객이 당연히 이렇게 (안 좋게) 줄 줄 알았어.'라고 얘기한다니까. 그럼 고객들이 그런 걸 못하게끔 손가락을 분질러놔야지. 눈이 멀게 하든가"

고객 평가 점수가 높으면 본사에서 센터에 월 2천여만 원의 성과급이 나오는데, 이를 따내기 위해 지점 대표들이 막말과 폭언을 일삼았다는 게 수리기사들 주장입니다.

▶ 인터뷰 : 수리기사
- "고객 평가가 잘 못 나오면 인민재판처럼 다음날은 정장 입고 서비스센터의 안내 쪽에 서가지고 3일동안 일을 못하게 하고. 일을 못하면 급여가 없거든요."

하지만, 이런 폭언에 대해 해당 센터 측은 비유적 표현이었을 뿐이라고 반박했습니다.

▶ 인터뷰 : 서비스센터 B지점 관계자
- "농담식으로 비유를 한 것이지 그걸 그렇게 받아들이는 사람이 어디에 있겠습니까"

본사의 평가를 높게 받으려고 수리기록을 조작했다는 정황도 나왔습니다.

제품 무상 수리를 자주 할수록 지점 평가 점수가 떨어진다며 무상수리를 유상수리로 조작하고, 대신 수리비를 수리기사에게 떠안기는 겁니다.

▶ 스탠딩 : 서동균 / 기자
- "서비스센터 대표들의 폭언과 갑질이 이어졌지만, 수리기사들은 이를 묵묵히 참고 견뎌내는 것 외엔 별다른 방법이 없었습니다."

LG전자 본사 측은 각 서비스센터 지점들이 본사와 하도급 계약을 맺은 개별 법인형태여서 직접 관리 감독할 권한이 없었다고 해명했습니다.

MBN뉴스 서동균입니다.

[ typhoon@mbn.co.kr ]
영상취재 : 문진웅 기자, 김준모 기자
영상편집 : 박찬규

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